Потребителите, които се отказват от направена онлайн покупка, трябва предварително да се запознаят с условията за връщане на стоката и с евентуалните разходи, които могат да възникнат. В общия случай куриерската такса за връщането е за сметка на клиента, напомнят от „Ние, потребителите“.


Повод за разяснението са промените в Закона за защита на потребителите, обнародвани в „Държавен вестник“ на 24 септември 2026 г. С тях електронните магазини вече са задължени да предоставят видима и леснодостъпна функционалност, чрез която клиентът да може да заяви отказ от договор, сключен от разстояние.


Новата възможност улеснява упражняването на законовото право на отказ, но не означава непременно, че връщането на покупката няма да струва нищо на потребителя.


По правило разходите за връщане на стоката са за сметка на клиента. Изключение има, когато търговецът предварително не го е информирал за това или изрично е посочил, че сам ще поеме тези разходи.


При онлайн покупките законът предоставя най-малко 14 дни за отказ от договора, без потребителят да е длъжен да посочва причина. Целта е клиентът да има възможност да се запознае с продукта по начин, който до известна степен компенсира невъзможността да го види и изпробва предварително във физически магазин.


От „Ние, потребителите“ обаче обръщат внимание, че правото на отказ не означава автоматично освобождаване от всички разходи.


Информацията за разходите при отказ трябва да бъде предоставена на потребителя преди сключването на договора, на български език. Тежестта да докаже, че клиентът е бил информиран навреме и в пълен обем, е на търговеца. При стоки, които поради своето естество не могат да бъдат върнати по обичайния начин по пощата, предварително трябва да бъде посочен и размерът на разходите за тяхното връщане.


Важен момент има и когато клиентът направи поръчка, но реши да се откаже от нея още преди доставката. При натискане на бутон „Поръчай“, когато ясно е посочено, че поръчката води до задължение за плащане, потребителят вече е обвързан с договор. В определени случаи това може да доведе и до задължение да плати куриерските разходи по връщането на пратката.


Ако обаче електронният търговец не е изпълнил законовите изисквания за предоставяне на съответната информация при извършването на поръчката, потребителят не е обвързан с договора и съответно не дължи такива разходи.


Различни са правилата за първоначалната доставка на покупката. При упражнено право на отказ разходите за нея се възстановяват от търговеца. Ако обаче клиентът изрично е избрал по-скъп начин на доставка от най-евтиния стандартен вариант, предлаган от магазина, търговецът не е длъжен да възстанови допълнително платената сума.


От „Ние, потребителите“ съветват преди всяка онлайн поръчка внимателно да се проверяват размерите, цветовете и характеристиките на стоката, условията за доставка и връщане, както и кой поема съответните разходи.


Според Габриела Руменова законът дава възможност на потребителя да размисли след онлайн покупка, но това невинаги означава, че отказът ще бъде напълно безплатен. Затова е важно условията да бъдат проверени още преди натискането на бутона за покупка, а не едва когато се стигне до връщане на стоката.


От организацията насърчават и по-отговорното онлайн пазаруване. Всяко ненужно връщане на стока означава допълнителен транспорт, опаковки и използване на ресурси, поради което информираният избор е от полза както за потребителите и търговците, така и за околната среда.