Може ли да останете без възможност да плащате с банковата си карта, без дори да подозирате? За подобен случай сигнализират от онлайн платформата „Ние, потребителите“. Клиент на банка установява, че картата му е блокирана, след като получава SMS за нейното преиздаване „по съображения за сигурност“. В съобщението обаче никъде не се посочва изрично, че старата карта вече не може да се използва.

Случаят се разиграва на 21 август, в петък, само часове преди клиентът да отпътува за едноседмичен престой в държава извън Европейския съюз.

В 16:31 часа той получава следното съобщение от банката:

„Информираме Ви, че Вашата карта е преиздадена по съображения за сигурност. Новата Ви карта ще бъде изпратена във Вашия обслужващ офис […] Ще получите новата си карта в рамките на 5 работни дни.“

На пръв поглед съобщението изглежда като стандартно уведомление. При последвал опит за плащане обаче клиентът установява, че картата му вече е блокирана.

Той незабавно посещава банков офис в търговски център, за да потърси решение. Оказва се, че в клона няма каса, от която да изтегли пари. Служителите му предлагат алтернативи като Google Wallet и Revolut, но те не решават непосредствения му проблем.

След поискване на разговор с мениджър клиентът получава и други предложения – издаване на втора карта или заемане на пари от приятели. Нито едно от тях обаче не осигурява бърз и сигурен достъп до средствата му преди предстоящото пътуване.

Клиентът подава писмена жалба още в банковия офис.

Банката: Действията са предприети за защита на клиента

В официалния си отговор финансовата институция обяснява, че блокирането и преиздаването на картата са предприети с цел предотвратяване на евентуална неправомерна употреба.

Според банката това е стандартна практика за защита на клиентите, а уведомяването чрез SMS е извършено своевременно и в съответствие с договорните условия.

Институцията поднася извинение за причиненото неудобство и посочва възможността новоиздадената карта да бъде дигитализирана чрез електронните ѝ канали.

От платформата „Ние, потребителите“ обаче поставят въпроса дали подобно уведомление е достатъчно ясно. Според тях съобщението за преиздаване не означава непременно за обикновения потребител, че старата карта е незабавно блокирана.

Когато парите са в сметката, но картата не работи

Случаят повдига сериозни въпроси за защитата на потребителите на банкови услуги.

Представете си, че сте в чужбина, разчитате основно на банковата си карта и трябва да платите транспорт, хотел или храна. Едва при опита за плащане разбирате, че картата е блокирана, а новата ще бъде готова след няколко дни.

Именно в такава ситуация е можел да попадне потърпевшият клиент, ако не беше направил опит за плащане непосредствено преди заминаването си.

От „Ние, потребителите“ подчертават, че мерките за банкова сигурност са необходими, но те трябва да бъдат съпроводени с ясна информация и адекватни решения за засегнатите клиенти.

Според платформата SMS съобщението е трябвало изрично да посочва, че картата е блокирана, че плащанията с нея са невъзможни и какви действия може да предприеме клиентът, за да получи достъп до средствата си.

Необходими са по-ясни правила и работещи решения

От потребителската платформа настояват банките да преразгледат практиките си при блокиране на платежни карти по съображения за сигурност.

Сред предложените мерки са недвусмислено уведомяване за блокирането, ясна процедура за съдействие при спешни ситуации и индивидуален подход към клиенти, на които предстои пътуване или които са останали без възможност да използват обичайния си платежен инструмент.

Поставя се и въпросът доколко е приемливо клиентът да бъде насочван към услуги на трети лица, за да преодолее затруднение, възникнало вследствие на действие на обслужващата го банка.

От „Ние, потребителите“ призовават компетентните контролни органи да проверят приложимите договорни условия, практиките за уведомяване и начина, по който се разглеждат подобни жалби, включително дали са спазени правата на потребителите и ползвателите на платежни услуги.

Случаят е предупреждение за всички, които използват банкови карти**, особено при предстоящи пътувания. При получаване на съобщение за преиздаване по съображения за сигурност е разумно незабавно да се провери дали старата карта продължава да функционира и какви възможности за плащане остават налични.

Защото едно е банката да предприеме мерки за защита на парите ви, а съвсем друго – да разберете, че не можете да използвате картата си, едва когато дойде моментът да платите.