Реализацията на проекта „Таен клиент – изграждане на механизми за по-добър достъп до информация, прозрачност и отчетност в общинската администрация” показва, че технологичната модернизация, отбелязана през последните десет години, все още не е съпроводена от необходимата задължителна промяна в организацията на дейностите в тази сфера. Това е един от изводите на заключителната конференция на Сдружение „Корективи” по проекта на ОПАК, съобщава Агенция "Фокус"

Проектът включва три компонента: Разработване на специализирани казуси за проследяване процеса на предоставяне на информация от общините чрез различните канали – на място, по телефона, през интернет и в медиите. Наблюдения в общините по метода Таен клиент. В рамките на 3 работни месеца, 46 тайни клиента чрез 16 различни казуса осъществиха 750 наблюдения в 63 общини. Въз основа анализа на резултатите от проекта "Таен клиент" е разработен специален софтуер за оценка степента на достъпност и прозрачност на общините, който заедно с материалите от проекта ще бъде предоставен на всички български общини.
Проектът се осъществява от Сдружение “Корективи” с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет”, съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.

Анализът от наблюденията на тайните клиенти показва, че фронт офиси са изградени в 72% от общините, но получаването на информация по конкретни запитвания се извършва в тях едва в 28% от случаите. Всеки пети, за да получи необходимата му информация, трябва да посети/да се обади в общината повече от един път, а в 57% от случаите се налага контакт с двама или повече от двама служители, което е явна загуба на време и за гражданите, и за служителите. При две трети от телефонните обаждания никой не отговаря и при всяко второ обаждане линията дава заето.

Всички наблюдавани общини имат интернет страници, но 44% от тях нямат публикуван на страницата си e-mail за контакт, което силно снижава възможностите за получаване отговор на запитване чрез този канал.
В 63% от фронт офисите са поставени попълнени образци на документи, но едва в 28% има празни бланки и формуляри на достъпно за гражданите място. В 19% от наблюденията дори продължава да се изисква допълнително заплащане на формулярите. В една трета от случаите във фронт офисите няма оповестена на достъпно за гражданите място информация за сроковете, цените и необходимите документи, а се налага да бъдат изрично поискани.
Едва в 30% от случаите служителят, който е вдигнал телефона приема запитването. В 60% от случаите е необходимо клиентът да поиска изрично информация за необходимите документи, срокове и цени на услугите.

Сайтовете на общините съдържат сравнително пълна информация за предоставяните услуги и в средно 60% от случаите са предоставени подробности за сроковете, цената и необходимите документи. Едва в 35% от тях обаче има публикувани формуляри и бланки, които могат свободно да бъдат изтеглени от сайта. Липсва обратна връзка дали отправено онлайн запитване е прието и клиентът не може да разбере дали искането му е достигнало до общината, или не.

Сред останалите изводи са, че липсва промяна в корпоративните изисквания към компетенциите на служителите и съответстващо обучение. В своята цялост информационното обслужване не е ориентирано през призмата на крайния резултат за гражданина, а през призмата на структурата и отделите в общините. Ето защо извършените промени “на парче” и в отделни аспекти от дейността на общинските администрации, макар и позитивни сами по себе си, не водят до желания резултат по отношение на бързина, ефективност и лично отношение към гражданина. Благодарение на промяната в средата, общините имат усещането за съществено подобряване на информационната си дейност, докато гражданите, за които всеки един комуникационен канал крие опасност от “къси съединения”, остават все още твърде критични. В тази връзка разработеният индекс на достъпност и прозрачност си поставя за цел не само да спомогне за самооценка на всяка една от общините, но и да съдейства за промяна на подхода, като съдейства за изясняване на слабите места в заложения процесен модел на обслужване, който обаче все още не е постигнат.